隨著消費模式的轉型升級，企業(yè)需充分認識到網(wǎng)絡口碑效應的重要性，實現(xiàn)以“口碑傳播”網(wǎng)狀輻射的整合營銷傳播理念。只有將這樣的理念塑造在產(chǎn)品營銷中，消費者的品牌忠誠度才能形成。
產(chǎn)品是用來滿足消費者需求的物品，這種需求可以是產(chǎn)品本身的物理性質(zhì)，也可以是產(chǎn)品帶給消費者的精神利益。具體而言，產(chǎn)品包括三個層次：一是產(chǎn)品的核心價值，包括品質(zhì)、功效、價格等，這是消費者所購買的產(chǎn)品物理功用;第二種是有形產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的包裝、色彩、造型、式樣等，這是滿足消費者所需要的“顏值”，第三種是產(chǎn)品的附加價值，包括送貨、維修、安裝保障等，是消費者所購買產(chǎn)品后所得到的延伸服務。一個好的產(chǎn)品，只有將這三種層次結合起來，才能建構產(chǎn)品的信譽，獲得消費者的口碑認可。
在產(chǎn)品三個層次中，產(chǎn)品的核心價值是基礎，當核心價值不符合消費者的預期，就損害消費者的利益。企業(yè)需根據(jù)消費者需求的變化，及時提高產(chǎn)品質(zhì)量標準保證在社交媒介下產(chǎn)生積極的口碑效應。
例如今年3.15期間曝光的知名品牌“外婆家”被爆出門店被曝出洗菜池里洗拖把、廚師踩著案板走、花菜、四季豆、金針菇等多種蔬菜簡單加工后就炒從不清洗，平常就放在后廚的架子上或者后廚的凈菜區(qū)內(nèi)等，使消費者對企業(yè)產(chǎn)生負面口碑效應，當不滿得到認可并通過口碑傳播時，就會造成負面口碑的擴散效應，因此，負面口碑更容易引起他人的關注、共鳴和傳播。新媒體下的點擊瞬間讓各種負面口碑變成具有爆炸性的巨大力量，面對社交媒介的負面口碑，企業(yè)必須將產(chǎn)品的三個層次方面不斷優(yōu)化自身品牌，提升消費者的滿意度和認可度，重塑企業(yè)良好形象。 |
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