奔馳女車主維權(quán)事件發(fā)酵到現(xiàn)在已經(jīng)引起眾多網(wǎng)友的關(guān)注，在央媒點(diǎn)名的情況下，奔馳涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、銷售欺詐的事情，消費(fèi)者在潛意識里希望企業(yè)通過公關(guān)來進(jìn)行表態(tài)。北京梅賽德斯奔馳銷售服務(wù)有限公司在聲明中提出已派專門小組前往西安，將盡快與客戶預(yù)約時(shí)間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達(dá)成多方滿意的解決方案。
奔馳總部在德國，等消息反饋后層層流程下來再加上信息不對稱，事情早已發(fā)酵開。在微時(shí)代，危機(jī)出現(xiàn)的最初24小時(shí)內(nèi)，消息會象病毒一樣以裂變方式高速傳播，這時(shí)，網(wǎng)絡(luò)上充斥著謠言和猜測，公司的一舉一動將是外界評判公司處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。如首次作出回應(yīng)的實(shí)踐在爆發(fā)后的一天以上，則會延長危機(jī)的持續(xù)時(shí)間。在進(jìn)行有效回應(yīng)時(shí)，高管以和網(wǎng)民直接對話的形式回應(yīng)，收效最好，而基層員工或銷售直接回應(yīng)的影響力最差，在企業(yè)的危機(jī)處理中需對員工的行為有很好的規(guī)范，這樣在危機(jī)爆發(fā)時(shí)可以有效避免員工做出不當(dāng)回應(yīng)，影響品牌的美譽(yù)度。
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，微博傳播的廣度和持續(xù)時(shí)間直接決定了危機(jī)的嚴(yán)重程度，如果某一事件在微博平臺上尚未構(gòu)成大規(guī)模的傳播，便未構(gòu)成危機(jī)。因此，在危機(jī)發(fā)生的24小時(shí)內(nèi)有效做出回應(yīng)，可以遏制負(fù)能量的傳遞。奔馳消解這樣的品牌標(biāo)簽，需重建自己的經(jīng)銷商體系，將中國市場的公關(guān)及品牌決策交給本土團(tuán)隊(duì)。同樣，其他外資品牌業(yè)需整合自己的公關(guān)體系和媒體資源，建立相對應(yīng)的組織架構(gòu)，一旦面對危機(jī)，能快速、得當(dāng)予以回應(yīng)。 |
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